Kuopion Veden asiakaspalvelutiimillä oli arjen haaste: työssä oli käytössä useita eri tietojärjestelmiä, ja tiedon etsiminen vaati siirtymistä järjestelmästä toiseen. Tämä toi mukanaan haasteita ja hidasti päivittäistä tekemistä, sillä tieto oli hajallaan eri paikoissa. Asiakaspalvelun kehittämisen tueksi tarvittiin selkeä kokonaiskuva nykytilasta ja ratkaisu, joka yhdistäisi eri palvelukanavat ja mahdollistaisi tiedon tehokkaan hyödyntämisen. ”Meille oli tärkeää, että saimme ulkopuolisen asiantuntijan tuen ja selkeän mallin, jonka avulla pystyimme tekemään oikean valinnan. Yhteistyö oli sujuvaa ja koimme, että meidän tarpeemme ja näkemyksemme otettiin aidosti huomioon,” kertoo Kuopion Veden asiakaspalvelupäällikkö. Ratkaisu – yhteistyön voima ja asiantuntijuus Kuopion Veden asiakaspalveluratkaisun kartoitus -projektissa toteutettiin nimensä mukaisesti kartoitus, jossa analysoitiin asiakaspalvelun työskentelytavat, tietojärjestelmät ja tiedontarpeet. Järjestimme yhteistyössä Kuopion Veden kanssa työpajoja, joissa tunnistettiin keskeiset haasteet ja määriteltiin tavoitteet. Tuloksena syntyivät arkkitehtuurin kuvaukset, eli selkeä visio, tavoitteet, ratkaisusuunnitelma sekä vaatimusmäärittely hankintaa varten. Projektin aikana tuotettiin myös materiaalia, joka tuki sekä toimittajavalintaa että tulevaa kehitystyötä. Yhteistyö oli tiivistä ja vuorovaikutteista: asiakkaan näkemykset ja tarpeet ohjasivat ratkaisun muotoilua. Hankintaa erityisesti tukenut vaihe oli toimittajavertailu, jonka avulla projektitiimi pystyi arvioimaan sekä toimittajia että eri ratkaisuvaihtoehtoja objektiivisesti ja täsmällisesti. Tämä auttoi asiakasta tekemään perustellun ja onnistuneen valinnan. Hyödyt ja tulokset Asiakas sai selkeän ja konkreettisen mallin asiakaspalvelun tietojärjestelmälle sekä tiekartan jatkokehittämiselle. Hankintaprosessi helpottui, kun vaatimukset ja tavoitteet oli määritelty yhdessä. Toiminnan kehittäminen perustuu nyt yhteiseen ymmärrykseen ja läpinäkyvään tietoon. Projektin tuotokset tukevat jatkossa myös integraatioiden ja uusien palveluiden käyttöönottoa. Toimittajavertailu toi asiakkaalle varmuutta ja säästi aikaa: oikea ratkaisu löytyi nopeasti ja perustellusti. Ratkaisu on otettu käyttöön, ja ensimmäiset kokemukset ovat olleet myönteisiä. Jatkossa kehitystyötä jatketaan valitun toimittajan kanssa vaiheittain, erityisesti integraatioiden ja asiakaspalvelun prosessien osalta. Kokonaisarvio projektin tuotoksista Projektin kokonaisuus oli Kuopion Veden mukaan onnistunut. Työ eteni vaiheittain, ja jokainen osa-alue – nykytilan kartoitus, tavoitteiden määrittely, vaatimusten keruu, arkkitehtuurin mallinnus, toimittajavertailu ja tiekartta – vietiin loppuun asti. Projektin asiantuntijatyö oli laadukasta ja täsmällistä: asiat toteutettiin vaiheittain, työpajat fasilitoitiin ammattimaisesti ja dokumentaatio oli selkeää sekä helposti hyödynnettävää. ”Alussa kutsuimme toimittajia esittelemään ratkaisujaan. Huomasimme pian, että emme pystyneet hahmottamaan ratkaisujen eroja ja ominaisuuksia. Tarvitsimme asiantuntijan apua, jotta saisimme selkeän määrittelyn ja pystyisimme tekemään perustellun valinnan. Tämä projekti toi juuri sen,” kommentoi Kuopion Veden talouspäällikkö. Kokonaisuus toteutettiin johdonmukaisesti ja aikataulussa. Tämä toi Kuopion Vedelle luottamusta ja varmuutta koko prosessin ajan. Projektin tulokset muodostavat vahvan perustan asiakaspalvelun kehittämiselle ja tuleville kehitystoimenpiteille. Asiakaspalveluratkaisun kartoitus osoittaa, miten asiantunteva yhteistyö, täsmällinen suunnittelu ja laadukas dokumentaatio auttavat pääsemään eteenpäin kehittämisessä sekä löytämään juuri oikean ratkaisun tarpeisiisi.
