Uutinen

Eli seitsemän yleistä väärinkäsitystä palvelumuotoilusta ja käytettävyyden suunnittelusta, jotka eivät pidä paikkaansa   Palvelumuotoiluun ja käytettävyyden suunnitteluun liittyy edelleen sitkeitä väärinkäsityksiä tai myyttejä. Näitä olen kuullut oman urani aikana usein. Murretaanpa nyt niistä muutama! 1. Meidän asiantuntijamme kyllä tietävät, mitä käyttäjät tarvitsevat. Työkseen järjestelmiä ja palveluita suunnitteleva henkilö harvoin edustaa täydellisesti palvelun tulevia käyttäjiä. Vaikka kohtaisimme työssämme käyttäjiä säännöllisesti, ajattelemme käyttäjää helposti prosessien emmekä hänen arkensa näkökulmasta. Ja tämä koskee myös palvelumuotoilijoita! Siksi käyttäjätarpeiden analyysissa on varmistettava, että eri käyttäjäryhmät ovat aidosti mukana edustettuna. Hyvä muistisääntö: ”Jos väität jotain, perusta se tietoon eikä mutuun” 2. Jos kysymme käyttäjiltä, meidän pitää toteuttaa kaikkien toiveet tasavertaisesti. Käyttäjiltä kysyminen kerää tietoa käyttäjistä ja heidän käyttötarpeistaan. Sen tarkoitus ei ole tehdä käyttäjien toiveista automaattisesti vaatimuksia. Palvelumuotoilun lisäarvo on, että se tunnistaa kriittiset käyttötapaukset ja toistuvat ongelmat, joiden perusteella käyttäjien tarpeet voidaan priorisoida. Palvelun suunnittelua ohjaavat aina sille asetetut tavoitteet, odotettu kustannushyöty sekä palvelun tavoiteltu vaikuttavuus. Hyvä muistisääntö: “Jos ymmärrämme, mikä on tärkeintä, varmistamme, että tärkeimmät ongelmat ratkaistaan tarpeeksi hyvin” 3. Jos kysymme käyttäjiltä, saamme heidän vastaustensa perusteella käytettävän palvelun. Käyttäjien toiveet eivät sellaisenaan muutu hyväksi palveluksi: käyttäjiä on monenlaisia ja odotukset palvelulle voivat olla ristiriitaisia. He eivät myöskään aina tunnista ongelmiensa juurisyitä tai osaa kuvitella niille parasta ratkaisua. Suunnittelijan tehtävä on ymmärtää käyttäjien tavoitteet, muodostaa niistä kokonaiskuva ja löytää tärkeimpiin tavoitteisiin toimiva ja innovatiivinen ratkaisu. Hyvä muistisääntö: “Älä kysy mitä käyttäjät haluavat – selvitä mitä he yrittävät saavuttaa ja ymmärrä tavoitteet” 4. Riittää, että pyydämme käyttöliittymäsuunnittelijan mukaan sitten, kun vaatimusmäärittely on tehty. Käytettävyyden suunnittelu ja palvelumuotoilu eivät ole yksittäinen vaihe, vaan iteratiivinen prosessi, joka alkaa ennen teknisiä määrittelyjä ja ennen teknisen alustan valintaa. Palvelumuotoilu tarkastelee koko palvelukokemusta (prosessit, roolit, kanavat) ja varmistaa, että valittu ratkaisu palvelee sekä sen tilaajaa että sen käyttäjiä. Kun palvelun tarkoitus ja kohderyhmät ymmärretään alusta asti, vältetään palvelun suunnittelua harhaan ohjaavat oletukset. Hyvä muistisääntö: “Mieti teetkö oikeaa asiaa. Mieti se tarpeeksi ajoissa!” 5. Käytettävyystestaus on paras tapa varmistaa palvelun sopivuus käyttäjille. Siinä vaiheessa, kun on jotain testattavaa, on moni asia lyöty lukkoon. Käytettävyys kannattaa huomioida jo ennen toteutusta ja määrittelyä. Jos palvelumuotoilun asiantuntija otetaan mukaan vasta testaukseen, saatetaan joutua korjaamaan paljon valmista työtä – hitaasti ja kalliisti. Hyvä muistisääntö: ”Käytettävyyssuunnittelun mukaan ottaminen vasta testausvaiheessa on kuin kutsuisi kirurgin arvioimaan tilannetta, kun potilas on jo nukutettu.” 6. Käyttäjien osallistaminen suunnitteluun tarkoittaa, että palvelusta tulee käytettävä. Palvelun kehittäminen käyttäjien kanssa on hyödyllistä, mutta osallistujien on edustettava koko käyttäjäkuntaa ja heidän osallistumisensa tasapuolisuus on varmistettava fasilitoimalla. Käyttäjien mukaan ottaminen auttaa ymmärtämään käyttäjien arkea sekä muodostamaan jaettua ymmärrystä ongelmasta. Se voi tuottaa alustavia ajatuksia ja näkökulmia siihen, miten ongelma voitaisiin ratkaista. Silti palvelun käytettävyys varmistetaan vasta, kun ratkaistava ongelma ymmärretään, siihen toimivat ratkaisut ideoidaan ja ne lisäksi priorisoidaan. Hyvä muistisääntö: “Käyttäjät kertovat mitä pitää ratkaista ja miksi – palvelumuotoilu auttaa ymmärtämään, miten se ratkaistaan parhaiten” 7. Palvelumuotoilu ja käyttäjien osallistaminen on kallista: ei meillä ole varaa siihen! Palvelumuotoilu vaatii panostuksia suunnittelun varhaisessa vaiheessa, jolloin muutokset ovat halpoja; myöhemmässä vaiheessa suunnitteluprojektia muutosten tekeminen on paljon kalliimpaa. Palvelumuotoilu toimiikin eräänlaisena ”riskivakuutuksena”. Se vähentää epävarmuutta ja estää pelkkiin oletuksiin perustuvia päätöksiä. Ilman käyttäjäymmärrystä voidaan rakentaa turhia ominaisuuksia tai jopa virheitä, jotka heikentävät palvelun sopivuutta käyttäjien tarpeisiin ja tavoitteisiin. Kokonaisbudjetista muotoilun osuus on usein pieni, ja jo kevyt haastattelukierros, pikainen prototyyppi ja sen testaus voivat riittää varmistamaan, että teemme oikeita asioita. Hyvä muistisääntö: “Se ei ole kallista – se on halvempaa kuin arvaaminen.”                 Kirjoittaja: Strategisena palvelumuotoilijana Outi Kotala keskittyy kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen ja asiakkaidemme onnistuneiden toimintamallien kehittämiseen. Tämän Outi tekee yhdessä asiakkaiden, käyttäjien, henkilöstön ja muiden sidosryhmien kanssa yhdessä kehittämällä.