Takaisin

Avain onnistuneisiin asiakaskohtaamisiin?

 
Istekin loppukäyttäjäpalvelut hoitavat päivittäin yli 600 asiakkaidemme loppukäyttäjien yhteydenottoa kaikissa eri tukikanavissamme niin puhelimitse, sähköpostitse kuin erilaisissa sähköisissä kanavissa kolmelta eri päätoimipisteeltämme Kuopiosta, Jyväskylästä ja Tampereelta. Asiakaskuntamme koostuessa yhteiskunnallisesti merkittävistä toimijoista kuten sairaanhoitopiireistä, kunnista, kaupungeista sekä liikelaitoksista, on erilaisten yhteydenottojen, häiriöilmoitusten ja palvelupyyntöjen kirjo hyvin monipuolinen. Tämä asettaa meille etulinjassa haasteen tarjota toistuvasti loistavaa ja ensiluokkaista asiakaspalvelua ja –kokemusta sekä samalla kuitenkin pysyä mukana asiakkaidemme muutoksissa, toimintamalleissa sekä käytännöissä. 
 
Nykyisten asiakasympäristöjemme monimutkaistuessa avain onnistuneisiin ja loistaviin asiakaskohtaamisiin rakennetaan kolmesta eri komponentista: asiakaspalvelupersoona ja aito halu ratkaista, asiakaspalvelujärjestelmät ja niiden tehokas käyttö sekä toimivat prosessit ja jatkuva perehdytys. 
 

1. Ammattitaito ja asenne

Ensimmäisenä mainittu liittyy henkilön osaamisiin, kyvykkyyksiin ja ammattitaitoon. Jo pitkän aikaa on ollut täysin selvää, että asiakaspalvelu on oma ammattikuntansa ja hyvä niin. Tätä samaa painotamme myös omissa rekrytoinneissamme, kun etsimme seuraavia huipputyyppejä täydentämään joukkuettamme.  Palveluasenne, halu auttaa muita sekä ongelmanratkaisukyvykkyys ovat sellaisia ominaisuuksia, joita tämän päivän ja tulevaisuuden asiakaspalvelijalta vaaditaan. Lisäksi omaa tietopankkia tulee olla valmis päivittämään jatkuvasti palveluiden ja järjestelmien kehittymisessä. Robotteja ei meistä ole kukaan (vaikka ne kovaa vauhtia ovatkin työkavereiksemme tulossa) ja meillä oma persoona saa näkyä ja kuulua asiakaspalvelussa. Samaa kertovat myös meidän iloiset loppukäyttäjämme.
 

2. Toimivat ja tehokkaat järjestelmät

Toinen rakennuspalikka onnistuneeseen asiakaskokemukseen löytyy asiakaspalvelujärjestelmistä ja niiden tehokkaasta käytöstä. Monikanavaisuus tulisi olla järjestelmissä ja toiminnassa sisäänrakennettua, mahdollisuus hyödyntää tekoäly/bottiratkaisuja sekä asiakkaan tilannekuvan muodostamisen tulisi olla asiakaspalvelijalle helppoa. Ympäristöjen ja asiakkaan järjestelmien ja prosessien ulkoa muistaminen lienee mahdottomuus ainakin suurelle osalle meistä ihmisistä, joten oleellista on, että käytettävä asiakaspalvelujärjestelmä, ERP tai CRM tai monesti näiden yhdistelmä, tarjoaa riittävästi tietoa asiakkaasta ja mahdollistaa järkevät integraatiot keskeisiin tietolähteisiin. Asiakaspalvelutapahtuma on yleensä hektinen tilanne ja hyvä asiakaskokemus tehdään tuon tapahtuman onnistuneella läpiviennillä. Tässä auttaa kummasti se, kun tarvittava ja relevantti tieto tuodaan asiantuntijan käytettäväksi ja hyödynnettäväksi, sekä tietojen kirjaaminen ja hakeminen on tehty mahdollisimman helpoksi. 
 

3. Jatkuva kehittäminen ja oppiminen  

Viimeisenä osa-alueena nostan prosessit, jatkuvan perehdytyksen ja oppimisen. Kontaktien ja palvelutapahtumien määrän kasvaessa toistettavat ja selkeät asiakaspalveluprosessit mahdollistavat tasalaatuisemman palvelun. Valmiita viitekehityksiä IT-palveluiden tuottamiseen on saatavilla, joten pyörää harvemmin tarvitsee lähteä ainakaan ihan alusta asti rakentamaan uusiksi. Olemassa olevista parhaista käytännöistä kannattaa lähteä sovittamaan pala kerrallaan oman organisaation ja asiakkaiden tarpeisiin sopivat asiat. Asiakasympäristöjen muuttuessa on myös huolehdittava, että asiakkaalle tukea ja asiakaspalvelua tarjoava henkilöstö, järjestelmät ja prosessit pysyvät ajan tasalla. Tässä kohtaa esim. projektien tuotantoon siirtovaiheet ovat kriittisessä asemassa takaamassa riittävän perehdytyksen ja startin uusien ja muuttuneiden palveluiden onnistuneiden asiakaskohtaamisten takaamisessa. 
 
Näin Asiakaspalveluviikon teeman ”innosta ja innostu” mukaisesti ei myöskään arjessa onnistumisia pidä unohtaa. Hyvät asiakaspalautteet, tiimin kuukausitavoitteisiin pääseminen tai vaikka työkavereilta saatu tunnustus kannattaa viestiä ja tehdä näkyväksi. Ei pelkästään näin yhtenä teemaviikkona, vaan ottaa tämä tavaksi omassa organisaatiossa!
 
Kristo Jokela 
Loppukäyttäjäpalveluiden johtaja
Istekki Oy