Siirry sisältöön

Sote-sektorin haasteet taklataan asiakaslähtöisen teknologian avulla

06.04.2016 | Kunta- ja sotepäättäjät | Heikki Pulkkinen


Väestön ikääntyessä kysynnän lisääntyminen vaatii mahdollisimman monien rutiinien digitalisoimista, jotta sosiaali – ja terveydenhuollon ammattilaiset voidaan vapauttaa tekemään arvokasta ja vaativampaa asiakastyötä, sekä oikea-aikaista ja vaikuttavaa palvelua. Ketterällä palvelukehityksellä mahdollistetaan myös miljardien säästöt, jos palvelukehityksen haasteet pystytään ohittamaan oikeilla, asiakaslähtöisillä teknologisilla ratkaisuilla.

Sote-sektorin haasteet tulevaisuuden palvelukehittämisessä

Digitaalisuus mahdollistaa onnistumisen uudistuksissa, mutta rakenteet ja kuluttajakäyttäytyminen luovat haastekentän, jotka täytyy ottaa huomioon palvelujen muotoilemisessa:

  1. Asiakas vaatii yksilöllistä palvelua tulevaisuudessakin. Suunnittelun lähtökohtana on asiakas, jolla on yksilöllisiä palvelutarpeita. Miten yksilö huomioidaan, vaikka resurssien määrää tuskin voidaan uudistuksessa nostaa? 

  2. Kertyvän datan hyödyntäminen tulevaisuuden palvelujen rakentamisessa. Dataa kertyy yhä enemmän terveyden- ja sosiaalihuollon arkistoihin ja asiakkaiden omiin älylaitteisiin. Miten asiakkaiden itsensä keräämä tieto huomioidaan palveluiden tuottamisessa ja siirretään osaksi asiakkaiden muita tietoja? Miten yhä kasvavaa Big Dataa voidaan hyödyntää paremman palvelukyvyn luomiseksi?

  3. Lainsäädäntö ja vanhat tavat eivät saa olla jarruna kehitykselle. Digitalisaatiolla on suuri vaikutus koko yhteiskuntaan. Lainsäädäntö pitäisi saada seuraamaan ja mahdollistamaan digitalisaation kehitystä, ei jarruttamaan sitä. Onko varaa olla uudistamatta toimintaa toimintaympäristön muuttuessa?

  4. Tiedon sujuva liikkuminen asiakkaan mukana. Tiedon sujuva liikkuminen uudistuvien SOTE-alueiden ja siinä toimivien toimijoiden välillä on kriittisen tärkeää. Tiedon on liikuttava järjestelmästä toiseen ja alueelta toiselle asiakkaan perässä. Voidaanko teknologialla oikaista palvelua ja rakentaa asiakaslähtöisiä palvelupolkuja virtuaalisesti, jolla myös toteutetaan jatkossa mittavia säästöjä?

  5. Digiloikkaa ei synny ilman investointeja. Kehitys vaatii väistämättä resursseja ja investointeja. Miksi kehityksessä yleensä on helpompi panostaa seiniin, kun teknologiset ratkaisut tuottavat säästöjä ja tuottavuutta pidemmällä aikavälillä? Voidaanko leikkaamalla loikata?

Digitalisaatio ratkaisee haasteet asiakkaan näkökulmasta

Haasteet ovat ratkaistavissa, mutta ne vaativat teknologisen kehityksen hyödyntämistä, joka otetaan huomioon heti uusien palvelumallien muodostamisessa. Teknologia ei saa olla vain päälle liimattava lisä. Aidot ratkaisut kumpuavat asiakkaan nykytarpeista ja käyttäytymisestä.

Tulevaisuudessa terveydenhuollon asiakas osallistuu hoitoon aktiivisesti

Tulevaisuuden asiakas osallistuu palvelutapahtumiinsa tuottamalla tietoa, mutta myös hyödyntämällä itsepalvelujärjestelmiä. Tulevaisuuden asiakas vaatii vuorovaikutteista palvelua, mutta on myös valmiimpi hoitamaan rutiininomaisia prosesseja itsenäisesti. Välineet, applikaatiot ja teknologia tiedon keräämiseksi omasta hyvinvoinnista ja terveydestä ovat jo käytössä. Terveysteknologioiden tuottaman datan hyödyntäminen on suuri potentiaali terveydenhuollon tehostamiselle, millä voidaan osaltaan ratkaista resurssipulaa.

Muutoksen on siis lähdettävä liikkeelle asiakaslähtöisemmin asiakkaan terveyden- ja sosiaalihuollon tietoihin pohjautuen. Perimätiedon, jatkuvan mittauksen ja ennustavien analyysien avulla saadaan uudenlaista tietopankkia. Tätä Big Dataa on hyödynnettävä ja mikä tärkeämpää, eri lähteistä tulevia datoja on pystyttävä yhdistämään, hallitsemaan ja analysoimaan. Big Datan avulla voidaan mallintaa tapahtumaketjua ja tehdä ennusteita sairauksista ja niiden hoidosta sekä muusta palvelun tarpeesta. Mallinnusten avulla voidaan optimoida palveluja ja hoitomuotoja ketterämmin kuin aiemmin.

Tämän lisäksi palveluita voidaan tuoda lähemmäksi asiakkaan arkea virtuaalisten ratkaisujen avulla ”kotoa kotiin”-palvelumallin mukaisesti. Hyviä esimerkkejä ovat Omahoito-mallit, joiden avulla voidaan tarjota oireen tai tarpeen mukaista yksilöllistä asiakas- ja potilasohjausta, jossa esimerkiksi keinoälyä käyttämällä järjestelmä tekee ensimmäisen diagnoosin hoitoon ohjaamisessa tai palvelutarpeen arvioinnin. Teknologian avulla voidaan tarjota myös tehokkaampia asiointitapoja oikea-aikaisesti eri tietolähteitä käyttäen. Hoito- ja hyvinvointipalveluiden seuranta voidaan hoitaa paikasta ja ajasta riippumatta esimerkiksi videoyhteydellä, ja sensorit, sovellukset tai esimerkiksi älypatjat vastaavat tiettyjen elintoimintojen seuraamisesta.

"Tulevaisuuden asiakas osallistuu palvelutapahtumiinsa tuottamalla tietoa, mutta myös hyödyntämällä itsepalvelujärjestelmiä. Tulevaisuuden asiakas vaatii vuorovaikutteista palvelua, mutta on myös valmiimpi hoitamaan rutiininomaisia prosesseja itsenäisesti."

Asiakas haluaa, että hänen keräämäänsä tietoa hyödynnetään terveydenhuollossa

Haasteet asiakkaan tietojen ja terveydenhuollon tietopankkien yhdistämisessä ovat vanhentuneissa laeissa. Tietojen luovuttaminen, tiedon käytön etiikka, sekä potilas- ja tietoturvallisuus ovat kaikki tärkeitä asioita, mutta Sote-uudistus tarvitsee joustoa ja uusia tapoja hyödyntää uudenlaisia keinoja paremman palvelukyvyn rakentamiseksi. Asiakkaat haluavat, että heidän keräämäänsä tietoa hyödynnetään heidän palveluissaan.

Globaalit toimijat kehittävät jo teknologiaa hyvinvointi- ja terveyspalveluiden äärelle. Suomessa ja Euroopassa näitä teknologioita ei ole sertifioitu lääkintälaitteiksi, eikä niitä vielä tällä hetkellä voida hyödyntää potilastyöskentelyssä. Onko Suomella varaa jättää nämä innovaatiot hyödyntämättä? Lakien muuttaminen palvelemaan uutta kuluttajakäyttäytymistä on keskiössä muutoksen onnistumisessa.

Digitalisaation myötä tieto liikkuu paremmin asiakkaan mukana

Sote-uudistuksen myötä kunta-rajat hälvenevät. Digitalisaation avulla voidaan häivyttää myös organisaation rajoja ja mahdollistaa ekosysteemin luominen julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin välille.  Palvelupolut pitenevät, mutta niitä voidaan yksinkertaistaa uusilla keinoilla. Tämä vaatii järjestelmien yhdistämistä ja asiakkuudenhallinnan ns. sote-CRM:n rakentamista. Yhteisillä järjestelmillä varmistetaan tiedon liikkuminen asiakkaan liikkuessa eri alueilla tai toimijoilla. Siiloutuminen, sekä useaan kertaan täytettävien lomakkeiden hallintaa pitää järkeistää, ja tehdä asiakkaalle asioiminen helpoksi. 

Toimivalla tietojen integroimisella mahdollistetaan myös esimerkiksi toiminnanohjausjärjestelmän hyödyntäminen, joka voi nousta merkittäväksi työkaluksi resurssien tarkkailun ja optimoinnin kannalta. Näin voidaan ennustaa kävijäpiikkejä alueen eri toimipisteissä tai palveluyksiköissä. Henkilöstöä voidaan siirtää joustavasti sinne, missä on kulloinkin tarve. Tilannetiedot asiakkaista ja henkilökunnasta parantavat asiakkaan palvelukokemusta ja tuovat säästöjä pidemmällä tähtäimellä.  

Investoinnit tulevaisuuden palvelukyvyn rakentamiseen tehdään nyt

Investoinnit heti sote-uudistusten alkuvaiheessa palvelumallien digitaalisuuteen on kannattavaa. Perusta älykkäälle digitalisaatiolle pitää olla kunnossa, sillä 90 % nykyisin olemassa olevasta tiedosta on rakentunut viimeisen kahden vuoden aikana ja kehitystahti on kova. HUS:in arvion mukaan digitaaliset ja virtuaaliset palveluratkaisut tuottavat 5 vuoden sisällä useiden miljardien säästöt terveyden- ja sosiaalihuollon kuluissa.

 

 

Tulevaisuuden asiakas saa teknologian avulla yhä parempaa ja vaikuttavampaa palvelua, jos uskalletaan tehdä rohkeita uudistuksia sekä teknologisesti, mutta myös asenteellisesti. Maailma on muuttunut, myös terveyden- ja sosiaalihuollon uudistusten on seurattava perässä.

 

Haluatko kuulla lisää teknologian mahdollistamista ratkaisuista Sote-uudistuksessa? Kerron lisää mielelläni.


06.04.2016

|

Kategoriat: Kunta- ja sotepäättäjät

Heikki Pulkkinen

Heikki Pulkkinen

palveluarkkitehti

Kirjoittaja on Istekki Oy:n palveluarkkitehti, joka pyrkii kehittämään itseään ja osaamistaan jatkuvasti. Tavoitteena on hyödyntää innovatiivisesti digitalisaation mahdollisuuksia ketterän ja osaavan organisaation sekä asiakaslähtöisten ja vaikuttavien palveluiden muotoilemiseksi.



Jaa sivu somessa:

 

Tietoa blogista

Blogissamme Istekin asiantuntijat valottavat digitalisaation tulevaisuuden näkymiä ja nykytilannetta julkisyhteisöjen ja terveydenhuollon ammattilaisten, päättäjien sekä tietohallinnon näkökulmasta.

 

TUTUSTU KIRJOITTAJIIN